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Eje central al cliente

Cultura Cliente

Las empresas más exitosas no son las que mejores productos tienen, son las que mejores clientes tienen. Si queremos pertenecer al grupo de empresas exitosas, como resultado de ser "Cliente Céntricas", lo primero que debemos hacer es entender que debemos hacer para emprender este viaje. Conozca como desarrollar una "Cultura Cliente" en su organización y como obtener los beneficios de esta estrategia.

¿Cual de los siguientes tres enfoques describe mejor la forma como trabaja su empresa?

Cultura "Producto". Altamente eficiente en el desarrollo e innovación en nuevos productos o servicios. Inversión en investigación y desarrollo para ofrecer al mercado cada vez mejores y más innovadores productos o servicios. Estructura organizacional y administración de la empresa enfocada a productos/servicios. Su mejor estrategia comercial es el manejo de Precios y Promociones. Realmente, ¿constantes innovaciones en el producto/servicio es lo que los clientes desean y demanda? "Excelencia en Producto" 

Cultura "Procesos". ISO 9000, 14000, 18000, 22000, OHSAS y demás rigurosas metodologías y certificaciones, más que toda asociadas a gestión de calidad. Alta orientación a procesos y reglas. Eficiencia y eficacia en la forma como opera la organización. Muy formal y en algunos aspectos, algo burocrático, pero las reglas se cumplen y los procesos se siguen.

Ejercicios de planeación estratégica y de Visión, Misión y Credo muy bien desarrollados, lamentablemente en la mayoría de oportunidades esto no le interesa al cliente. Lo que dice el "Manual" es lo que se debe hacer. Se busca eficiencia a través de las normas y los procedimientos, generando en muchas oportunidades falta de flexibilidad y de empoderamiento por parte de los empleados para la toda de decisiones. "Excelencia en Procesos" 

Cultura "Cliente". El Cliente es el epicentro y razón de ser de la empresa. Estructura y procesos orientados a conocer al cliente, entender sus necesidades y trabajar de forma colaborativa en crear y retener clientes, los más rentables. Procesos, personas, datos y herramientas orientados a entregar experiencias satisfactorias que generen lealtad de los clientes. Su mejor estrategia comercial es el desarrollo de relaciones rentables con sus clientes a largo plazo. "Excelencia en la Relación con los Clientes" 

Generalmente alguna de las dos primeras opciones o su combinación pueden permitir que sobreviva en el cambiante y dinámico escenario de negocios, la última puede llevarlo a destacarse. Una adecuada combinación de las tres le puede garantizar el éxito. 

Casos reales demuestran cifras como las siguientes: 

Una empresa consideró que la estrategia perfecta para crecer en el mercado era invertir una gran cantidad de dinero en innovar en su producto. En un periodo de dos años realizo 6 mejoras significativas a su producto, haciendo que sus clientes tuvieran que cambiar en igual número de veces este producto.

Resultado = Pérdida de más del 40% de los clientes, quienes ante esta gran cantidad de cambios prefirieron contratar productos menos innovadores, mas estables y con mejor servicio. La empresa perdió millones de dólares, tanto en sus inversiones en innovación como por la pérdida de clientes. 

Otra empresa del mismo sector decidió mantener un nivel de innovación en su producto relativamente bajo (solamente una actualización en un periodo de dos años) y dedico la mayor parte de sus recursos y esfuerzos a estructurar un programa de trabajo conjunto con los clientes, mayor apoyo en los procesos de posventa y mejor cubrimiento de las necesidades de sus clientes actuales.

Resultado = Crecimiento en los dos últimos años del 300% en ingresos y una mejora en la retención de clientes del 350% con respecto a cifras de años anteriores.

¿Porque la necesidad de ser una organización más Centrada en el Cliente? 

Hay muchas razones, como las siguientes (las que se escuchan en todos los seminarios…..)

• Menor diferenciación en productos y servicios en el mercado
• Mercados más saturados, globalizados y competidos
• Clientes más exigentes y más conocedores
• Mayor orientación a la relación y no a la transacción

Pero hay una principal, que no tiene ninguna discusión: SIN CLIENTES NO HAY NEGOCIO, NO HAY EMPRESA…..esto no lo dijo ningún gurú o experto, es simplemente sentido común. 

La razón principal de ser de toda empresa es generar riqueza para sus accionistas e inversionistas. El medio para lograrlo es CREAR, MANTENER y FIDELIZAR CLIENTES RENTABLES. 

Por mejores que sean los productos o servicios que su empresa desarrolle o comercialice (Excelencia en Producto) o por mejor eficiencia que usted tenga en sus procesos de negocio y en sus manuales de operación (Excelencia en Procesos de Negocio, "Best Practices"), si no cuenta con clientes leales y rentables, no hay negocio.

La estrategia de algunas empresas es una permanente CREACIÓN de clientes. Esto indica que la deserción de clientes es muy alta y para mantener el flujo del negocio, es necesario estar consiguiendo nuevos clientes permanentemente (esto sucede mucho en las empresas de telecomunicaciones, telefonía celular, suscripciones). ¿Sigue su empresa una estrategia como esta? 

"Está comprobado por estudios y análisis que es entre 5 a 13 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener un cliente actual". 

Muchas de las empresas más exitosas en el mundo de los negocios, basan sus estrategias en MANTENER excelentes relaciones de negocios con sus Clientes Actuales, mediante un conocimiento profundo de cada uno de ellos y brindándoles experiencias satisfactorias en el suministro de productos y servicios, combinadas con una coherente estrategia de generación de nuevos clientes.

La mayor oportunidad de innovar está en la forma como generamos experiencias de compra y uso de los servicios por parte de nuestros clientes.

Para ganar un espacio destacado en el mercado no podemos hacer lo mismo que hacen todos los demás, no podemos formar parte de la "Sociedad del Exceso"


"La ‘sociedad del exceso' tiene un exceso de empresas parecidas, emplea gente parecida, con educación parecida, con ideas parecidas, produciendo cosas parecidas, con precios parecidos y con calidad parecida." Kjell Nordstrom y Jonas Ridderstrale (Funky Business).

Muchas empresas pueden responder con bastante precisión preguntas como estas:

• Cuales son nuestro productos estrella
• Cual es el volumen de ventas de cada uno de los productos
• Cual es la rentabilidad de cada una de nuestras líneas de producto
• Cuanto vale nuestro inventario de productos
• Cuantos pedidos recibimos, facturamos y despachamos

Muy pocas empresas pueden responder preguntas como estas:

• Cuales son nuestros clientes estrella
• Cual es la rentabilidad de nuestros principales clientes
• Cual es el volumen de negocios desarrollado con cada uno de nuestros clientes
• Cuantos clientes nuevos tenemos en este periodo
• Cuantos clientes hemos perdido en este periodo y cuanto representan en nuestro PyG
• Cuanto vale nuestro Portafolio de Clientes
• Cual es el valor potencial de compra de nuestros principales clientes
• Como esta conformado nuestro Paretto de Clientes (20% de los clientes que nos aportan el 80% de los ingresos)
• En que clientes vale la pena invertir
• Cual es el índice de lealtad de nuestros 20 principales clientes
• Que portafolio de soluciones aplican de mejor forma a nuestros clientes

Si esto es tan obvio, porque seguimos actuando Centrados en Productos (líneas de producto, gerentes de productos, gerentes de marca, indicadores de gestión por productos, ventas en volúmenes de producto, etc.) y Centrados en Procesos (Calidad, ISO 9000, reglas, burocracia, El Manual, etc.) y no nos enfocamos en ser más Centrados en el Cliente (Gerentes de Segmento, desarrollo de experiencias memorables para el cliente, visión de 360º del cliente, ciclo de vida del cliente, indicadores de gestión de clientes, índice de crecimiento y lealtad de clientes, valor de los clientes como activo de la empresa, empoderamiento a los empleados, fomento de la innovación, etc.).

"El problema no está en como tener nuevas líneas de pensamiento en tu mente, si no en como desprenderte de las viejas." Dee Hock 

http://www.mujeresdeempresa.com/management/101002-cultura-cliente.asp

Como Identificar A Los Buenos Clientes

“Sin cliente, no hay negocio”, decía Peter Drucker, uno de los autores más influyentes del último siglo en lo que a temática empresaria se refiere. Sus ideas han modelado nuestro estilo de hacer negocios hoy.

Aún más, la clave del éxito de cualquier negocio es el cliente satisfecho. En sus propias palabras: “Lo más importante que hay que recordar sobre cualquier empresa es que no hay resultados dentro de sus paredes. El resultado de un negocio es un cliente satisfecho.” Amen…

Ahora la parte difícil: Satisfacer a todos los clientes es sencillamente imposible, a menos que sepas elegir a los clientes ideales y dejes ir al resto. Pero ¿cómo?

Es un proceso de tres pasos:

• Primero tienes que establecer principios que te permitan identificar a los buenos clientes
• Segundo, tienes que evaluar a los potenciales clientes usando esos principios
• Tercero, debes darles la despedida a los clientes que no cumplan con ese estándar (recuerda el principio 80/20)

El proceso es bastante simple, llevarlo adelante, no tanto...

Establecer los Principios: ¿Qué es un buen cliente?

Debes comenzar por decidir quién es tu cliente ideal, cuáles son sus cualidades. Esto es el comienzo de todo, la base del éxito del negocio. No creas que porque no tienes una gran empresa, este principio no se aplica a ti. Aún si eres una empresa unipersonal, definir lo más precisamente posible quién es tu cliente ideal, cuáles son las cualidades que hacen un buen cliente para ti, es imprescindible. Te ahorrará tiempo, dinero, y frustraciones.

Hay diferentes parámetros a considerar y seguramente variaran si se trata de vender productos o prestar servicios.

A continuación voy a listar los que creo son los más importantes:

• Tamaño
  ¿Qué tamaño tienen las empresas con las que disfrutas trabajar? ¿Prefieres trabajar con empresas pequeñas, empresas familiares, pymes o con empresas multinacionales? Sentirte cómoda/o es fundamental.
• Presupuesto
  ¿Cuál es el presupuesto mínimo que tiene que tener un proyecto para que te interese? ¿Y si el presupuesto es muy ajustado pero el cliente es estratégico, igual te interesa?
• Esquema de cobros
  ¿Aceptarías cobrar al final del proyecto trabajando sin adelantos o pagos intermedios? En caso contrario, ¿cómo sería tu esquema de cobros? Este punto es crucial para los emprendedores y profesionales que trabajan freelance. Por ejemplo, cuando trabajaba para agencias de publicidad, había algunas cuyo tiempo de pago se extendía a varios meses, situación que resultaba insostenible para mí y, por lo tanto dejé de trabajar con esas agencias.
• Conocimiento técnico
  ¿Te sentirías cómoda/o trabajando con un cliente que no tiene ningún conocimiento técnico sobre el trabajo? ¿Afectaría la calidad de tu proyecto trabajar con un cliente que no entiende los requerimientos técnicos, no hace caso de los tiempos de desarrollo y las fechas de entrega?
• Dinámica de los proyectos
  ¿Esperarías que el cliente proporciones los requerimientos y luego espere los resultados o preferirías un cliente más comprometido con el proceso? Hasta ahora los proyectos en los que trabajaste conjuntamente con el cliente ¿han tenido mejores o peores resultados que esos proyectos en los que no hubo interacción con el cliente?.
• Duración de la relación
  ¿Te interesa desarrollar clientes a largo plazo o terminar el proyecto y no volverlo a ver? Si crees que lo mejor sería tener clientes con los que puedes mantener una relación comercial de largo plazo, entonces es evidente que deberás apuntar a los clientes que tengan muchos proyectos por desarrollar (¡y estén en posición de llevarlos a cabo!).
• Personalidades Compatibles¿Con qué tipo de gente te sientes más cómoda trabajando? Hay gente con la que es un placer trabajar y otras que son de lo más desagradables. Hay gente que es muy impaciente, otras cambian de idea contantemente, otras tienen la capacidad de estresar hasta al más calmo de los mortales. ¿Cuál es tu capacidad de aguante? A veces es posible conocer la personalidad de nuestro potencial cliente preguntando a otros profesionales de tu confianza que hayan trabajado con él/ella y tener un anticipo de lo que nos espera.
• Crecimiento profesional¿Trabajar con este cliente significará la posibilidad de crecer profesionalmente? ¿de obtener más y mejores contactos? ¿de acceder a mejores proyectos en el futuro? ¿de pulir tus habilidades actuales? ¿de crecer económicamente?

Esta evaluación es crucial para mejorar las relaciones con nuestros clientes y mejorar profesionalmente. Quizás haya otros puntos a considerar específicos de tu trabajo. Esta lista es sólo un comienzo, tu tarea es analizarla, tomar lo que te sirva y enriquecerla con tu propia experiencia.

Una posibilidad interesante es usarla para evaluar dos o más proyectos. Supongamos que tienes la posibilidad de desarrollar dos proyectos pero sólo tienes tiempo para uno, ¿cómo lo erigirías? ¿Basada en qué criterios?. Entonces puedes armar una planilla en Excell, poniendo estos criterios en una columna y cada proyecto en su propia columna; le asignas un puntaje a cada principio (¿cuál pesa más para ti en un proyecto?) y luego analizas cada proyecto, principio por principio.

Al terminar tendrás un puntaje para cada proyecto.

Una forma práctica de saber si has asignado el puntaje correcto a cada principio es analizar clientes o proyectos pasados vistos bajo esta nueva luz. De esta forma irás “afinando la puntería” y estarás en mejores condiciones de identificar a los buenos clientes (al menos para ti). De cómo evitar a los malos clientes, nos encargaremos en otra nota.

Conclusiones

Poder definir con anterioridad cuál es el cliente ideal para nuestro negocio es una de las claves para el éxito del mismo.

¿Tienes algun otro punto para evaluar las potencialidades de un cliente? Por favor comparte tu experiencia dejando tus comentarios debajo.

http://www.mujeresdeempresa.com/marketing/110201-como-identificar-a-los-buenos-clientes.asp

http://www.mujeresdeempresa.com/marketing/110201-como-identificar-a-los-buenos-clientes.asp